摘要

　　機器人時代已經到來。在人工智能(AI)的賦能下，機器人不再只是干著危險、骯臟、高強度工作的勞力，而是正在被引入需要更多人類交際技能的服務業。江嶺創立的曉多科技有限公司就是這樣一家將人工智能技術引入客服領域的企業，旗下產品曉多客服機器人正是基于深度學習技術、善于理解復雜語言的自動應答機器人。截至2018年5月，通過以自然語言識別和深度學習為主體的人工智能技術的落地應用，曉多客服機器人正在輔助16個行業的客戶，為客服人員提供功能強大的AI武裝。

　　機器人時代已經到來。在人工智能(AI)的賦能下，機器人不再只是干著危險、骯臟、高強度工作的勞力，而是正在被引入需要更多人類交際技能的服務業。江嶺創立的曉多科技有限公司就是這樣一家將人工智能技術引入客服領域的企業，旗下產品曉多客服機器人正是基于深度學習技術、善于理解復雜語言的自動應答機器人。截至2018年5月，通過以自然語言識別和深度學習為主體的人工智能技術的落地應用，曉多客服機器人正在輔助16個行業的客戶，為客服人員提供功能強大的AI武裝。

　　

1名客服+曉多機器人=10名客服

　　“我們提出了一個口號：1名客服人員+曉多產品=10名客服人員。”采訪剛開始沒多久，江嶺就用這個等式直觀地告訴《電器》記者，曉多產品能夠為客戶帶來的效益。而這份“以一當十”的氣魄，來源于他及團隊對人工智能技術的深入理解和多年來積累的實際運營經驗。

　　如果從2013年7月第一代基于機器學習技術的產品正式上線服務算起，面向電商行業，曉多客服機器人已經迭代至基于“深度學習+遷移學習”的第三代技術引擎。“曉多客服機器人可以像人一樣與顧客進行交流，而顧客完全察覺不到電話那邊是機器人。”江嶺將曉多客服機器人定位為“擬人化”的機器人，其中的“人性”則來自AI技術的賦能。“我們的核心技術是自然語言理解和深度學習。”他解釋說，“舉個例子，我對朋友說‘明天在老地方見’。那么我們如何知道‘老地方’在哪里呢?這就需要進行語義理解，需要根據已有經驗進行推理。我們的技術就是專門解決這類問題的。”深度學習技術則讓客服機器人具備持續學習的能力，學習人類客服的回復技能，不斷擴充自己的知識圖譜。

　　“人工智能的使命不是替代人，而是武裝人。”這一觀點在采訪中被反復強調。在江嶺看來，曉多客服機器人就像鋼鐵俠的智能管家賈維斯一樣，是用來武裝客服人員的AI助手。“曉多客服機器人不是純機器人，而是人機輔助。人和機器各有優勢，配合得當能夠實現1+1>2的效果。”他認為，雖然人比較擅長進行靈活地溝通，可以總結出更好的方法，但是不擅長記憶復雜且專業的參數和產品知識，響應速度比較慢;而機器可以提供相應的專業知識和信息，沒有情緒，表現穩定，響應速度快。“曉多客服機器人采用的人機輔助模式，可以讓人和機器的優勢充分結合，實現更好的服務效果。”他自信地說，“我們的產品的價值在于增強客服，旨在讓客服人員變得更加專業。”

　　曉多客服機器人上線的5年時間內，以電商行業為起點，服務領域不斷擴展，目前已經在電器、運營商、金融、電商等16個主要行業展開業務，合作企業包括京東金融、天貓精靈、極米、中國電信、美團、微店等。“在合作過程中，我們不僅得到了深入洞察各行各業的機會，也沉淀了豐富的行業解決方案。”江嶺說。在業務領域擴張的同時，曉多客服機器人得到了充分的學習和“鍛煉”機會，知識庫日益充盈。據介紹，曉多客服機器人的知識庫由通用層和行業層構成，基礎的知識庫會不斷學習和積累，在此之上還會針對不同的客戶進行專門的“訓練”。

　　除了豐富的實踐經驗，曉多還擁有58人構成的核心技術團隊，主要來自百度NLP(百度自然語言處理部)和京東JIMI機器人核心團隊，擁有10年的機器學習和自然語言處理領域的技術積累。同時，曉多技術團隊正在與哥倫比亞大學信息處理實驗室開展深度學習與自然語言處理聯合研究。采訪中，江嶺用“稀少”來形容這個團隊。他說：“在國內，既對人工智能技術有深刻理解，又擁有實際操作經驗，能夠對業務有理解的團隊，非常稀少。”

　　

聚焦電器行業，專業答疑解惑

　　曉多客服機器人與家電及消費電子企業的結緣，始于與極米的合作。這次合作偶然中帶著些必然。朋友購買極米產品的經歷讓江嶺萌發了與極米合作的意愿。“我們的辦公地點只相距幾百米。”江嶺回憶說，“極米的銷售情況很好，客服工作量也隨之增大。同時，作為一家互聯網企業，極米非常注重品牌的口碑，客服的重要性不言而喻。因此，在他們聽了曉多產品的介紹后，我們可以說是一拍即合。”

　　此后，曉多客服機器人開始了在電器行業的學習和探索。比如，老板電器、天貓精靈、美菱，伴隨著合作企業名單的擴充，曉多機器人逐漸知曉更多家電及消費電子領域客服工作的知識。“互聯網和電商渠道的迅速發展同樣影響著家電企業，企業與顧客粘性不斷提升，客服需求也在增大。”在江嶺看來，家電及消費電子企業面臨的客服痛點主要集中在“售前”和“售后”兩個階段。

　　其中，售前階段的痛點主要包括：由于家電商品的參數多、種類雜，客服人員難以在短時間內掌握，培訓周期較長;客戶經常咨詢商品參數，進行型號對比，客服人員需頻繁查詢，回復速度慢;洗衣機等中大型家電和投影儀等消費電子市場競爭大、獲客成本高、客單價高，客服接待能力有限、跟進不及時會導致咨詢轉化率低;安裝費計算耗時長;客服流量波動大，特別是在“雙11”“618”等活動期間，流量劇增，客服咨詢壓力大。

　　在售后服務環節，企業客服的并發接待能力較低，企業普遍引導用戶進行電話咨詢，客服人員一次只能接待一個客戶，分流不足造成接待能力有限，難以應對爆發性咨詢;招聘難、人員流失大;問題處理過程中，既需排查商品故障，又需記錄訂單和客戶信息，整個過程繁瑣冗長。

　　面對如此多的痛點，曉多客服機器人又是如何應對的呢?以消費者購買電器的決策過程中最常見的問題??型號對比為例，對客服人員來說，回答這種問題可謂費時費力;而對于曉多客服機器人而言，只需利用知識圖譜技術，就可以根據產品型號，把專業的性能指標挖掘出來，再綜合考慮價位、使用需求等為消費者推薦更為合適的產品。

　　“客服行業有著自己的行業標準和評價指標，如響應時間、接待量、回復率、轉化率、滿意度等，這些都是可以量化的。”據江嶺介紹，聚焦家電及消費電子行業在效率提升和成本控制方面的需求，曉多客服機器人正在努力做到極致。例如，安裝費計算的響應速度可以從30秒降低至2秒;主動針對不付款、不下單的客戶進行跟進、促單、智能推薦其他商品，將咨詢轉化率提高30%。此外，根據曉多進行的對比實驗，與純人工服務相比，人機結合模式的服務滿意率可以提高40%以上。

　　

不只是導購員、接待員，更是分析師

　　在客服過程中，曉多機器人不僅能夠扮演幫助商家留住顧客的導購員、第一時間響應顧客召喚的接待員，更可以承擔起分析師的角色。首先是數據分析師。曉多客服機器人可以對訪客和客服工作進行統計，讓每天的運營數據一目了然，還具備數據篩選、報表、導出等功能，為企業的產品運營、市場運營提供詳盡精細的數據化決策支持。其次是情緒分析師。據介紹，曉多機器人可以結合上下文對顧客進行情緒識別分析，并提醒客服人員優先處理情緒不佳的顧客，提升服務滿意度。同時，曉多客服機器人還可以篩選購買意向強的顧客，并設定優先級，先為其提供服務。

　　當然，這些不是AI技術能夠給客服行業帶來的全部變化。“與其他AI產品相同，曉多客服機器人的成長同樣需要一個學習的過程，使用時間越久，能夠解決的問題越多，人機結合的效果越好，企業的整體服務水平也就越高。”江嶺表示，聚焦家電及消費電子行業，目前曉多客服機器人已經完成了行業知識庫的建設，可以在1個月內快速完成與企業已有客服系統的對接和上線運行。

　　“曉多客服機器人不只是提升效率和降低成本的工具，當把這些與‘量’有關的工作做到極致后，我們更希望幫助客服武裝起來，發揮他們的潛力，提升客服的專業度和服務質量。”江嶺說，“當從繁瑣枯燥的工作中解放出來后，客服可以用節省下來的時間維護高價值的顧客，進行二次營銷，或是用來優化客服機器人的知識庫，在機器人的幫助下享受工作、享受生活。”