京東11.11為消費者帶來的不止是好物、好玩和好價，還有遍及零售全渠道的優質服務。2019 “11.11京東全球好物節啟動發布會”上，京東集團副總裁、京東零售集團平臺生態負責人林琛介紹了京東聯合廣大品牌商家伙伴，為消費者提供的更強保障。

京東集團副總裁、京東零售集團平臺生態負責人林琛發表演講

100萬公里和500雙高跟鞋背后的品質保障

“正品行貨”是京東一直堅守的價值觀。林琛在發布會上提到兩個數字，為這個詞做出生動的注解：

一是為了通過實地驗廠、現場審核，從源頭把控商品質量，京東質控團隊今年已累計飛行超過100萬公里。從嚴寒的加拿大，挪威，到酷熱的馬來西亞，泰國，從廣袤的內蒙古大草原，到東南沿海的各個制造工廠，無不留下京東品控團隊的身影。

二是今年京東自有實驗室快檢和第三方神秘抽檢，今年累計檢測商品超過2萬批次，全面保障消費安全。京東還組織神秘買手團隊隨機買貨檢測，用這種“自我找茬”的方式來管控平臺商品質量。因為買手的神秘屬性，他們在日常生活中還碰到一些有趣的情況，其中一位因為一年下單超過500雙高跟鞋，甚至引起了家人的誤會。

京東還首次把商品質量指數排名列為商家參與京東11.11的門檻，它綜合了消費者評論、退換修、客訴、京東和相關部門檢測等數據，對所有商品給出質量得分和排名，排名靠后的商品將禁止參加京東11.11活動。京東還全面推廣區塊鏈品質溯源，目前已有超700個知名品牌上鏈，累計10億級上鏈數據，實現了基于一物一碼的供應鏈全流程品質可視化。

客服售后方面，京東11.11前上門換新、閃電退款等服務全面升級，并推出家電安裝“亂收費雙倍賠”、企業一站式購物服務“企悅”上線等一系列舉措。以上門換新為例，2010年京東自營就領先全行業上線上門換新，用戶無需繁瑣的流程，換貨時間從平均5天減至最快6小時。這個京東11.11前，上門換新拓展至京東20多萬第三方商家。

 

京東物流智能倉群。

京東11.11物流服務也將再次提速。京東物流亞洲電商最大規模智能倉群再升級，亞洲一號智能物流園區在全國投用將超過25座，全國電商物流領域規模最大的機器人倉群再次擴容——天狼倉、地狼倉等不同層級的機器人倉投用超過70個。京東物流位于成都亞洲一號和武漢亞洲一號的兩個超大型分揀中心日前已正式投用，日訂單處理能力均達100萬以上，整體分揀效率比傳統作業方式提升5倍。

通過以上品質優、服務好、送貨快的保障，這個京東11.11將為億萬消費者帶來更放心、省心的購物體驗。

品牌商家與京東員工“同吃同住同勞動”

京東11.11也是行業的11.11，將有包括合作伙伴在內的上千萬人共同籌備。林琛介紹，這個11.11將有大量品牌商家伙伴“重兵”進駐京東大廈，共計將達5萬人次，駐場人數再創紀錄，他們將與京東員工一起為消費者提供優質的商品和服務。

以OLAY玉蘭油品牌為例，OLAY這次要派出12人的團隊進駐京東12天，大家每天都會及時做數據分析、活動調整等工作，最忙的時候會一起白天黑夜連軸轉，可以說和京東員工“同吃同住同勞動”。

京東也將開放自身能力，全方位扶持商家成長。今年上半年京東組建了各業務部門骨干共58人的商家調研團，對近萬戶商家進行走訪調研，了解商家在營銷推廣、精細化運營、客服售后、學習培訓等方面的需求。

正是基于對商家需求的了解，在不久前的百城開店節上，京東為商家送出超過3米長的權益“禮單”，包括商標注冊服務0元享、爆款打造服務免費試用、一對一免費運營指導生鮮冷鏈免費特權等等，50多項權益覆蓋了商家成長全周期，總價值達4億元。

“超級店鋪”計劃高效營銷工具每件1元就能用

京東11.11前還推出了“超級店鋪”計劃，幫助商家提供營銷能力。這一計劃將組織京東金牌認證講師團作為“京東11.11營銷大使”，提供一系列培訓課程，為商家打造11.11營銷方案。京東還與眾多服務商聯合投入上千萬元工具補貼，18種高效營銷工具原本半年總價近萬元，現在每件1元就能用。

以京東VOA旗艦店為例，這家店鋪不久前做了一次營銷活動，用優惠券喚醒非活躍會員，但因為不了解營銷方法，觸達5萬用戶轉化率卻近乎為零。京東了解商家的問題后主動進行培訓指導，之后商家在發放優惠券的同時短信精準觸達用戶，提供活動力度及優惠券信息，短信點擊率達13%，點擊轉化率達5%。

讓京東11.11成為品牌商家的最大增量場

在購物場景越來越碎片化、用戶需求越來越多元化的當下，京東也將利用自身的優勢，幫助品牌獲得更多的生意機會。

林琛介紹，這個京東11.11廣大線下門店也將借助京東能力，為消費者帶來線上線下趨于一致化的購物體驗。以京東零售助手為例，顧客經門店導購引導掃碼后成為門店會員，可享受會員專屬福利，導購則可以通過企業微信與顧客交流，將新品、促銷、爆品通過圖文、小程序、卡券等發給顧客。它既能讓店鋪實現精準營銷、做好會員運營，也能讓顧客方便買到心儀好物。

在今年十一期間，京東專賣店-濟寧高鴻科技大廈店僅一位導購員就招募200多名會員，實現20萬銷售額，是以往國慶假期的3倍。京東11.11期間，京東零售助手將全面推開到京東和品牌伙伴的15000家門店，幫助線下業態實現數字化轉型。

此外，京東首家電器超級體驗店將在重慶開業迎客，這個已知的全球最大的電器體驗店以前沿科技產品互動體驗為最大特點，將成為備受矚目的“城市科技新地標”，是京東在零售領域的又一重大創新。京東11.11期間，京東之家、京東家電專賣店、京東便利店、7FRESH及眾多品牌商家的上百萬門店也將全面參與無界狂歡。

京東五星電器無界零售體驗店開業盛況。

京東開普勒則深耕去中心化線上流量場景，連接400多個站外大流量平臺，觸達20多個多元化場景和億級流量資源，幫助品牌和商家打通多端銷售通路，滿足消費者更個性化的需求。2018年通過京東開普勒全渠道從站外累計引入的訂單金額突破千億，今年618通過京東開普勒全渠道從站外累計引入的訂單金額達到京東全站的15.6%。

在上述業務的基礎上，京東11.11將啟動全渠道營銷計劃，統籌開普勒、京東聯盟、廣告、無界門店、東聯等業務場景，組建全渠道營銷中臺。這一計劃不僅通過平臺降扣、自營廣告補貼降低商家交易成本，還給予友好的搜索政策、大促資源等京東站內流量扶持，在幫助商家搶占更多站外場景交易份額的同時，提高商家在京東站內的流量轉化效率，真正實現商家的全域營銷。

目前京東已經和千禾醬油等品牌進行合作，幫助品牌在什么值得買、翼支付、微信社群等渠道收獲流量，并推出降扣優惠政策，使千禾醬油訂單增長1000%。

“京東11.11將成為2000多家超億元品牌和20余萬第三方商家的最大增量場，”林琛表示，“京東將不斷開放自身能力、鏈接社會資源，力求成為以供應鏈為基礎的友好交易平臺，與各方伙伴一起打造開放健康、共生共贏的零售生態。”