書接上回，在我們明確了中國家電市場因消費理念升級而引發服務需求場景劇變，從而倒逼企業必須提升“家電服務”的戰略高度，向著全流程優質服務的核心理念變革升級之后，中國家電企業面臨的挑戰仍是巨大的。

提升服務板塊戰略高度，是場不得不面對的挑戰

認清“服務”在新零售時代的價值，并不能掩蓋家電服務目前存在的諸多問題。這些問題將成為中國家電企業提升服務板塊戰略高度的重要挑戰。

首先，是服務產業格局的問題。多年來深耕全國市場的中國家電產業，大多視“售后服務”為包袱，漸漸形成了第三方獨立服務公司、渠道商自營服務、制造商直營服務等多種服務平臺并存的局面，且第三方服務公司和渠道商自營服務占有很大比例。這種格局由于缺少統一管理，嚴重限制了提升從業人員技術水平、從業人員溝通技巧素質、數字化管理協同水平等方面的發展。

對此，TCL集團介紹稱，TCL當前從傳統售后服務向家電（家居）后市場全品類、全場景一站式服務全面升級，公司擁有涵蓋服務全鏈條核心業務，全媒體互動中心實現用戶需求7×24小時及時受理，通過一單到底、服務前置、專家坐席，為用戶提供送裝一站、維保交付、清洗保養、家電后市場回收等服務。同時公司通過后臺自營服務工廠、高效的備件供應和覆蓋全國的服務交付網絡滿足用戶全屋家電、家居產品的一站式服務。

海爾智家則表示，服務要求統一培訓管理。對于服務人員，海爾智家要求其應具有與上門服務相應的職業資質和能力，同時及時反饋服務效果并培訓專業服務人員，讓用戶買得安心，用得放心。同時，在服務質量上，要求以顧客對上門服務質量評價為基礎，組織內部對服務效果進行考核。

對于服務主體格局的演變，張彥斌的觀點則是，希望能夠通過社會化的資源整合，產生幾個覆蓋面廣、數字化程度高、客戶規模大的服務平臺，只有實現平臺整合，才能讓第三方、渠道商、整機商在客戶服務領域實現跨越式升級，消費者也能從中得到更為優質的服務。

第二，是用工難。此次調研中，多個企業和服務行業人士均向《電器》記者反饋，家電服務的用工環境不佳，導致符合要求的服務人員數量持續下降，具備高技術素養的服務人員更是難以維持規模，服務人員老齡化嚴重，遑論全面升級服務。據《電器》記者查閱相關資料，2021年家電服務業從業人員約為250余萬人，每年從業人員數量下滑均超過10%，受持續的新冠肺炎疫情管控影響，家電服務從業人員數量短缺的問題進一步凸顯。

對于用工難，高水平人才短缺的問題，各個家電企業處理辦法不盡相同，一些產品價值小的服務的品牌干脆執行“只換不修”，一些企業將“遠程技術指導”提至前臺為消費者提供在線支持，一些企業號召傳統經銷商轉型為服務商的同時轉變人員職能。多種方法并存，但沒有相對最優的解決方案。

第三，是新品牌企業涌現、新品類產品出現，乃至網紅產品暢銷后的相關服務嚴重滯后問題。以洗地機為代表的清潔電器、以智能門鎖為代表的安防電器、以多功能鍋為代表的“輕廚電”、以美容儀為代表的網紅電器近年來銷售規模快速上升，相關服務卻無法適應新時代用戶的需求。以智能門鎖為例，它不僅具有強安裝屬性，而且具有強烈的安全隱私屬性，同時還有較為復雜的智能控制特性，三者疊加，對客戶服務就提出了極高的要求——服務人員要有熟練的拆卸舊鎖換智能鎖的技能，還要有良好的素養來指導用戶使用與維護，更要具備出現產品調試故障等情況下的應急處置能力，而偏偏智能門鎖的生產企業和代理商、渠道商均處在發展初期，很難跟得上用戶對服務的需求。

第四，是老舊家電產品如何順暢回收與促進換新的挑戰。作為質量出色的耐用消費品，家電的消費頻率遠低于手機、電腦等通訊、IT產品，但家電企業的新品迭代速度卻并不比手機慢。在用戶調研中，老舊家電沒有零配件可以配套更換的局面、大故障維修成本高、難度大的情況大量出現，這對企業的服務政策及對服務人員的培訓提出了很高要求。

第五，是智能化產品服務不到位。這里體現在家電自身的智能化服務支持與不同智能家居互聯場景下的服務支持。這不僅對上門服務人員提出了跨品牌數字化服務的新要求，也對企業在智能物聯的生態鏈條中的數字化服務水平提出了高要求。對此，三翼鳥認為，場景品牌的服務應該具備3個特性，即引領性、專業性、融合性。

此外，售后服務價格不透明、配件以次充好、服務人員素質低、偏遠及下沉市場無法覆蓋等問題仍然存在。這些問題的存在共同構成了如今家電服務升級變革所要面對的巨大挑戰。

多方共推服務升級，家電業將補齊短板

面對挑戰，可能解決方案并不完美，但我們能看到家電行業努力克服困難，補齊這塊行業短板的決心。

海爾智家多年來重視服務質量是有口皆碑的。目前，為了保障用戶的售后服務流程，海爾智家專門推出八大服務保障體系，解決用戶的售后難題。八大服務保障包括：專業人員品質保障、標準流程價格透明、交易不成功100%退款、隨叫隨到30分鐘響應、24小時預約服務、服務不滿意全額退款、服務質保終身保障以及1對1服務八項措施。海爾智家還推出數字化智慧云服務模式。例如，用戶可以在海爾智家APP上看到服務相關的流程、工具、還有家電清洗服務效果的前后對比，讓用戶更直觀地了解服務相關的內容。

海爾智家有關負責人表示，在新零售時代，服務不應只局限于產品，而是要滲透到用戶的家庭生活中，服務更加專業化、可視化，讓用戶買得安心、用得安心。當前，海爾智家構建了誠信生態體系和文化理念，并緊跟用戶需求，不斷優化迭代，同時打造了數字化的服務體系，實現了可視化、數字化、信息化、智能化、透明化的服務模式。未來，海爾智家還將繼續通過服務模式的創新讓場景生態持續落地，為廣大用戶創建智慧家，讓廣大消費者可安心消費、放心消費。

為保障消費者權益，TCL服務通過全流程節點在線的數字化系統，實現工程師軌跡在線可視、工牌電子化，實時推送電子服務單，確保服務工單可追溯、收費在線支付透明，用戶在線評價及時，保障消費者享受到安全作業、規范作業、透明作業的服務體驗。TCL自主研發智慧服務平臺管理系，可實現服務全流程數字化、智能化、可視化，按用戶的期望時間提供服務，讓用戶實時可視服務進程；實現用戶在線、客戶在線、業務在線、工單在線、供應在線、管理在線，深化服務體驗，提升用戶滿意度。

美的集團則特意打造數字化服務后的價格透明化。據悉，美的為聚焦售后服務效率，提高用戶售后體驗，打造全智能化、全數字化的服務，在行業內率先推出售后服務透明化——通過優化數智服務，從用戶接受售后服務前到服務結束，美的集團售后平臺持續跟蹤服務進度。此外，美的還能為用戶匹配合適的售后服務工程師。在平臺上，用戶能夠對工程師的服務經驗、服務評價等相關的信息一目了然，還能自主掌握預約服務時間，不耽誤用戶的行程安排。本刊發稿前一日，美的集團啟動了2022美的綠色回收行動，針對4類大家電產品，不限品牌，提供“綠色回收+換新補貼”雙重優惠讓利用戶，同時推出拆、送、裝一體便捷性服務，促進用戶無憂換新。

除家電制造商外，渠道商也在努力將服務內容升級。

針對家電服務的痛點與消費者需求，京東與家電品牌合作伙伴共同發起“京東電器藍盾計劃”，逐步推動行業打造數字化、標準化、確定化的服務能力，驅動消費體驗升級。現階段，藍盾計劃已聯合合作品牌實現對服務工程師4項信息的雙重核驗，包括實名認證、安全認證、健康認證和技能認證，共建行業數字化能力，讓服務信息更加透明。2022年1月，京東電器藍盾計劃上線“電子賬單”功能，率先在家電安裝環節實現收費透明線上化，將家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數量等信息清晰展示，讓消費者體驗到收費公開、價格透明的安裝服務。后續，京東電器藍盾計劃將加快行業數字化能力與標準化共建，為更多消費者帶來服務體驗升級。

事實上，經過家電行業頭部制造商與渠道商等多方共同努力，家電服務之于產業發展、品牌升級的價值已經被廣泛認同，將服務板塊通過不同的方法設立為用戶需求驅動發展中的核心環節正在形成共識。很快，在這個消費理念升級、品牌價值換代的行業中，服務將不再是企業的累贅，而是強大的核心競爭力。