在從“制造大國”向“制造強國”發展的階段，中國制造業企業持續提升產品質量和可靠性水平非常關鍵。因此，為了進一步提高中國制造業企業的國際競爭力，由珠海格力電器股份有限公司牽頭組織編制，多家在質量管理方面具有優秀經驗的中國標桿企業參與，共同起草了GB/T 38356-2019《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》。該標準已于2019年12月31日發布，將于2020年7月1日起正式實施。

提煉標桿企業質量管理經驗

產品質量可靠性水平，一直是制約中國從“制造大國”邁向“制造強國”發展的關鍵因素。其中，先進的質量管理理念的創新，如全面質量管理、零缺陷管理、卓越績效等模式的導入和自我完善固然重要，但真正制約中國制造型企業質量水平持續提升的關鍵，是質量技術基礎薄弱，在設計、工藝、制造、管控等過程中對諸多失效機理認識不足，失效模式掌握不全，試驗和檢測方法落后，質量管控有效性差，質量水平持續提升缺乏質量技術上的原動力。因此，中國制造業如何在質量技術上進行創新突破，是趕超世界先進質量水平的關鍵。

為此，國家市場監督管理總局和國家標準化管理委員會聯合質量管理較為領先的中國制造企業，起草了《質量管理》系列標準。《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》就是該系列標準中的1項。該標準旨在幫助已建立較為完善的質量管理體系組織，實施“顧客需求引領檢驗技術創新，檢驗技術創新驅動失效機理研究，過程系統優化實現質量技術創新”的循環式質量技術創新管理模式。

《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》由多個行業的制造企業共同參與起草，包括格力、老板電器、長虹3家家電企業。這三家企業均在質量管理上擁有深厚的積累，具有卓越的管理體系，其中格力榮獲第三屆“中國質量獎”、老板電器在榮獲第十七屆“全國質量獎”、長虹質量管理也先后多次獲獎，都屬于中國制造業中當之無愧的質量管理標桿企業。

該標準的制定目的，正是為了提煉總結優秀企業在質量管理方面的成功經驗，結合這些企業的企業文化、質量管理體系和實際運行案例，為中國制造業提供一個通過質量技術創新，快速夯實和提高企業質量技術基礎能力的途徑和方法。“該標準對促進中國產品質量由符合性向適應性、高可靠性轉型，提高中國制造業的國際競爭力，有非常重要的價值。”老板電器有關負責人說。

構建以CTFP為核心的質量體系

該標準重點介紹了以質量技術創新循環為核心的質量體系。據悉，CTFP由格力電器董事長董明珠提出（格力內部將其稱為D-CTFP），并經格力電器多年應用實踐，在企業經營業績、品牌形象、產品質量等方面都取得了非常好的效果。據格力有關負責人介紹，CTFP是指由顧客需求引領、檢驗技術驅動、失效機理研究、過程系統優化四個環節組成的逆向驅動循環。他說：“事實上，CTFP循環，也是‘讓世界愛上中國造’格力‘完美質量’管理模式的重要精髓。”

顧客需求引領，是指通過了解顧客需求，分析顧客投訴，開展顧客滿意測量等方式，明確顧客需求，并將其轉化為產品要求。企業將產品要求或適當提升的產品要求作為開展各項經營活動的依據，可以以增強組織競爭力，提高顧客滿意度和忠誠度。檢驗技術驅動則是將產品要求轉化成對產品或零部件的檢驗要求，提升檢驗技術并強化檢驗，快速識別并隔離不滿足顧客需求的產品。

格力有關負責人進一步表示，該標準中還指出，建立以CTFP為核心的質量管理體系，宜優化目標管理、組織系統、技術系統、標準系統以及信息系統，形成一個目標引領、資源優化、全員參與、平臺優化的支撐系統，通過CTFP質量創新循環的運用，不斷夯實組織質量技術基礎，并結合信息化、自動化、網絡化等工程技術進行集成應用創新，驅動研發、采購、制造、售后服務過程不斷創新和改進。

《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》標準首次將企業成熟應用的質量管理方法轉換成國家標準進行推廣，無論家電行業，還是其他制造行業，都可以參照進行，提升質量管理。

雖然該標準已正式發布，但是老板電器有關負責人坦言，了解這一標準的企業并不多。“《質量管理 基于顧客需求引領的創新循環指南》不僅總結提煉了優秀的質量管理辦法，還給出了推薦工具和方法，各企業可以直接選用合適的工具和方法。”為了讓更多企業盡快了解該標準，老板電器有關負責人建議相關部門可以進行標準宣貫，提升制造業質量水平，加速中國制造業由大向強的轉型升級。