2023年夏季多地迎來40℃高溫，極端天氣刺激了人們對于空調的需求，空調成為每個家庭“清涼一夏”的“剛需”。在此背景下，空調行業(yè)有了新的發(fā)展動力，而用戶的感受對于行業(yè)的發(fā)展方向具有重要意義。那么，對于現(xiàn)在的空調產品，用戶的消費體驗感如何，又存在著哪些使用痛點呢？

核心功能仍不穩(wěn)定，存在質量問題

此前，中國家電及消費電子博覽會（AWE）發(fā)布了《科技賦能生活圍繞用戶創(chuàng)新實現(xiàn)引領——從AWE2023看行業(yè)十大趨勢的報告》（以下簡稱《報告》），提出了家電行業(yè)發(fā)展的十大趨勢。其中的一大趨勢提到，“技術升級回歸產品價值是行業(yè)最本真的發(fā)展趨勢”?？照{的核心價值恰恰就是調節(jié)室內溫度，讓室內環(huán)境更加舒適。

家住北京豐臺區(qū)的邢先生告訴《電器》記者，他在購買空調時，會優(yōu)先考慮核心性能如何，再看其他附加功能。他說：“我買空調時首先看的是制冷能力強不強，能不能快速降溫?！?/p>

在產品更新?lián)Q代日益增速的時代，各大企業(yè)對新賣點和新性能的宣傳五花八門，空調的核心功能“制冷”與基本的質量問題卻仍然存在痛點。

《電器》記者在京東、天貓等電商平臺搜索相關產品的評價，以及在小紅書、微博等社交平臺瀏覽用戶反饋時發(fā)現(xiàn)，不少消費者都在吐槽空調的質量問題、制冷能力，比如“新買的空調沒用多久就壞了”，出現(xiàn)了“不制冷或制冷慢”“壓縮機或零部件損壞”等現(xiàn)象。更有一些主流品牌的產品在高溫天氣中出現(xiàn)停機問題。

雖然一些企業(yè)提供了上門維修服務，但在高溫天氣下，還是給用戶的生活帶來了極大的不便。這些核心功能和產品質量出現(xiàn)問題，往往會直接影響用戶對產品和品牌的信任。

這些現(xiàn)象恰恰說明了部分企業(yè)存在空調產品核心功能不穩(wěn)定、質量把控不嚴格的問題。

消費升級，但更深的需求未被真正滿足

在消費升級的大背景下，人們對空調的需求也持續(xù)升級。在滿足制冷、制熱等核心功能的基礎上，用戶更希望空調吹出來的風更舒適、更干凈、更健康。

李女士今年夏天買了一臺空調。她向《電器》記者介紹，這款空調最大的使用痛點是溫度擋位間隔不夠細?！拔业目照{溫度擋位間隔為1℃，平常空調溫度設定在24℃覺得熱，調低1℃又覺得冷，總要不停地調上調下，非常麻煩?！崩钆客嘎?，雖然溫度上只有1℃之差，但是體感差別卻很大。

在夜晚環(huán)境下，有些用戶對噪聲、燈光比較敏感，希望空調良好運行的同時也不影響睡眠質量。“三伏天的晚上特別熱，開睡眠模式雖然靜音，但不夠涼快；溫度調低了，空調運行又很吵。”李女士希望空調可以在控制噪聲和制冷方面實現(xiàn)平衡與兼顧。

近兩年，人們的消費觀念也出現(xiàn)轉變，環(huán)保、健康意識越來越強烈，空調的健康、低碳節(jié)能屬性日益受到重視。

保持空調吹出來的風干凈、健康，需要對空調進行定期維護和清理，也給用戶帶來了清潔煩惱。用戶陳女士患有多年的鼻炎，每當換季時打開好久不用的空調就打噴嚏、流鼻涕，甚至身上起紅疹。她表示，由于自己對空氣比較敏感，必須定期清理空調。“雖然可以找人上門清潔，但還是很麻煩，空調濾網非常容易落灰，我希望空調在設計結構上能更防塵、防灰，可以自清潔?！?/p>

此外，通過搜索相關產品評價，有些用戶還反映空調的排水管很容易堵塞且不好清理，這也是造成空調漏水的原因。

隨著需求的火爆，關于空調“電費刺客”的討論在這個夏天沖上熱搜。有網友吐槽房東給出租屋安裝了“能效5級”的空調，夏天空調常開導致電費嚴重超標。這條新聞引發(fā)了很多消費者的共鳴，他們紛紛點贊、評論，甚至有不少人吐槽“全國的高耗能空調都被房東買走了”?？梢钥闯?，空調的能效等級、低碳節(jié)能仍然是當前部分用戶的使用痛點。

新功能的嘗試，少了點“人性化”

對于上述這些需求，不少企業(yè)都給出了解決方案，推出了無風感空調、新風空調等。這些新的設想和技術值得鼓勵，但部分產品在日常實際使用中，仍然存在痛點，沒有真正觸及用戶需求。

杜女士家里安裝了一款無風感空調，她發(fā)現(xiàn)其和普通空調沒有什么區(qū)別，價格卻更貴了，用了兩個多月后感覺自己交了“智商稅”。“打開無風感后，會有一塊擋板擋住出風口，避免直吹人體。但在房間濕度比較大時，空調的擋板就不能啟動，而且無風感的效果和十幾元單獨購買的空調擋板沒什么區(qū)別?！倍排空J為，無風感空調最大的痛點就是讓她覺得“名不副實”。

換風量不明顯、打孔太大、沒有提前留孔造成墻面破損、噪聲大、有溫差……這些問題是當前用戶對于新風空調反映較多的痛點。剛入住新家的劉女士告訴《電器》記者，她家在安裝新風空調時發(fā)現(xiàn)預留的空調管洞不夠大，只能加錢打洞?！鞍惭b師傅說我家是兩面承重墻，機器打洞需要加水，機器旋轉出來的水花難免弄臟墻面，即使給墻面做了防護，還是把墻漆搞掉了?！眲⑴空f，一般空調管洞直徑是6厘米，她建議購買新風空調的用戶，把空調管洞盡量打大一點。

家電的智能化正在全面滲透到用戶的家居環(huán)境中，但不少用戶卻反映這種智能化缺乏“人性”，一些產品語音控制屬于“弱智級別”。通過在京東商城等電商平臺的搜索，以及與一些用戶的交談，《電器》記者發(fā)現(xiàn)空調的智能化、在線操控是槽點最多的方面。有位用戶表示：“最忍受不了的就是買空調不給配遙控器，還要單買?！?/p>

對于在線操控空調的痛點，主要包括以下幾點：一是在線操控依賴于無線網絡或藍牙，而家里有些房間的網絡不通暢、信號差，手機經常連接不上空調；二是家里的老人不會用智能手機，對于他們來說，遙控器操作更方便，但有些空調無法匹配萬能遙控器；三是在線操控本身流程的不合理。對此，邢先生向《電器》記者描述了一個形象的畫面：“晚上睡一半兒想要關空調，得打開微信，找到小程序，再點擊操作，手機屏幕很晃眼，有時候關完空調基本上就不困了?！?/p>

安裝和售后服務缺乏保障

安裝和售后服務是空調使用體驗的“最后一公里”，而這“最后一公里”卻成為空調產品差評的主要來源。《電器》記者在京東平臺瀏覽大部分空調產品的評價時發(fā)現(xiàn)，安裝、維修的高收費、亂收費和操作不專業(yè)是被提及最多的差評。

2023年7月，北京市市場監(jiān)管局曾起草《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》并面向社會征求意見，其中明確提出不得收取任何未標明的業(yè)務，不得在標價之外加價提供服務或出售相關產品，加急服務、夜間服務、高空作業(yè)服務等需要收費的相關特殊服務，應該按規(guī)定明碼標價并在服務前主動告知消費者。

家住高層的趙先生告訴《電器》記者，某品牌的空調維修師傅上門維修后，并沒有向他出示收費表，而是由師傅口頭報價，手寫費用單據(jù)?！靶抟淮慰照{的費用加上零部件費用、清洗費用和高空作用費用，七七八八加起來花了五六百塊錢?！睋?jù)趙先生回憶，這些費用都是在維修后，空調維修師傅才告知他。

患有鼻炎、需要定期清洗空調的陳女士則向《電器》記者吐槽了維修和售后服務的不專業(yè)?！霸谄放乒俜狡脚_，預約了上門清洗空調，結果洗完空調就壞了，后面又找了其他維修師傅，才發(fā)現(xiàn)是因為清洗造成電機受潮?！标惻勘硎?，平臺后續(xù)又給她預約了上門維修，直到第四次才徹底修好。

安裝和售后服務方面存在的問題不止這些。作為與用戶密切相連的“最后一公里”，這一環(huán)節(jié)直接涉及用戶關系和產品體驗的維護，顯然部分企業(yè)在這方面缺乏專業(yè)、到位的服務。

當前，空調正在從提升居室環(huán)境舒適度的可選品，變?yōu)樵跇O端酷熱天氣中守護用戶健康的剛需產品。今年上半年，不少企業(yè)堅持“用戶至上”的理念，取得了亮眼的銷量業(yè)績，表明了建立良好用戶生態(tài)的重要性。在充分了解用戶痛點的基礎上，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造增量?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)正在這條道路上前進，未來的空調業(yè)將會給廣大用戶帶來更好的家居環(huán)境。