2024年酷暑接近尾聲，隨著家用空調(diào)普及水平提高，今年空調(diào)市場更多依賴于更新?lián)Q代的需求。在存量市場主導(dǎo)的消費環(huán)境下，國家推行的以舊換新政策為空調(diào)行業(yè)帶來了新的生機，成為促進消費、推動產(chǎn)業(yè)升級的重要手段。然而，在以舊換新的實際過程中，消費者面臨諸多問題，不僅影響了政策的落實效果，也對空調(diào)市場的健康發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

服務(wù)流程不順暢，影響消費體驗與政策落實

盡管以舊換新政策為消費者提供了實惠，但在實際操作中，服務(wù)流程不順暢成為消費者吐槽空調(diào)換新的核心。《電器》記者在抖音、小紅書等社交媒體觀察到，許多參與過空調(diào)以舊換新的消費者表示，從舊機的拆卸、運輸?shù)叫聶C的安裝，再到補貼的落實，各個環(huán)節(jié)的銜接都可能出現(xiàn)問題。

福建的何女士告訴《電器》記者，她在參與空調(diào)以舊換新活動時，遇到了服務(wù)流程不順暢的問題。她表示：“平臺的以舊換新規(guī)則中寫道‘免費拆機’‘拆機與裝機一次完成’，但現(xiàn)實中，拆機人員表示拆機和安裝并不是一批人，且需要收費。” 經(jīng)過與客服溝通，問題最終得到解決，但何女士認為，這體現(xiàn)出來的是管理上的問題，服務(wù)流程不順暢對政策落實產(chǎn)生了負面影響。

為了實現(xiàn)以舊換新政策的便民初衷，企業(yè)必須從消費者的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率，保證效果。在2024~2025中國空調(diào)行業(yè)高峰論壇”上，京東家電有關(guān)負責(zé)人指出，安裝不及時、多次上門返工，是用戶在空調(diào)以舊換新中提及比較多的問題。為了提升消費體驗，京東家電家居正在針對空調(diào)品類打造一站式升級體驗，將以往兩到三次的上門服務(wù)縮減至最少一次，提供“送取同步”“送裝一體”等一站式便捷服務(wù)。

以舊換新政策的實施，不僅關(guān)乎消費者的利益，也直接影響到家電企業(yè)的市場口碑和品牌形象。企業(yè)應(yīng)當(dāng)傾聽消費者的聲音，通過數(shù)字化、智能化的手段，進一步提升服務(wù)體驗，實現(xiàn)以舊換新政策便民、利民的目標。這不僅能夠增強消費者的滿意度，也將推動整個行業(yè)健康發(fā)展。

監(jiān)管不力導(dǎo)致商品信息、回收渠道等方面亂象叢生

監(jiān)管不力是以舊換新另一個突出的問題。一方面，在消費者換新空調(diào)產(chǎn)品時，可能遇到商家惡意抬價、二手翻新空調(diào)、雜牌偽劣產(chǎn)品等信息不透明的問題；另一方面，消費者在實際以舊換新過程中，還可能遭遇不正規(guī)的回收渠道甚至騙局，這些都對消費者的權(quán)益構(gòu)成了威脅。

湖南的胡先生告訴《電器》記者，2010年和2024年他都曾參與過以舊換新，雖然對政策整體持積極態(tài)度，但擔(dān)心價格不透明和品牌抬價。他說：“家電尤其是白色家電在換新時，很容易存在價格不透明的問題，需要對品牌和詳細信息進行仔細甄別。”這無疑增加了消費者的負擔(dān)。

回收渠道的建設(shè)和回收流程的標準化也需進一步完善。《電器》記者采訪了解到，湖北的李女士在以舊換新的過程中，遭遇了回收商服務(wù)差的問題。她分享道：“回收商的工作人員效率低下，互相推諉，最后也未能順利拆機，一再拖延，我只能取消訂單。” 李女士認為，這是回收商的問題，更是監(jiān)管的問題，各方在以舊換新服務(wù)中未能體現(xiàn)出足夠的責(zé)任感和專業(yè)性。

由此可見，隨著家電以舊換新政策的深入實施，加強監(jiān)管和規(guī)范市場顯得尤為重要。政府正在采取措施來營造良好的市場環(huán)境。2024年8月25日，商務(wù)部等4部門辦公廳在《關(guān)于進一步做好家電以舊換新工作的通知》中強調(diào)，各地要加強數(shù)字化平臺建設(shè)，及時準確掌握家電交舊、購新、拆解全流程信息，通過大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段，嚴防虛假交易、跨地區(qū)重復(fù)購買、大量囤貨、騙補套補等行為；要督促家電以舊換新參與企業(yè)將回收的廢家電交與正規(guī)拆解企業(yè)。

政府的積極介入和數(shù)字化平臺的建設(shè)，為消費者提供了更加透明和安全的交易環(huán)境。然而，監(jiān)管制度的完善并非一蹴而就，它需要地方政府、空調(diào)企業(yè)、銷售渠道等多方面的共同努力，以更加嚴格的監(jiān)管措施和更高效的回收流程，確保家電以舊換新政策真正惠及廣大消費者。

消費者政策認知度、產(chǎn)品接受度不高

消費者對于政策的理解和新產(chǎn)品接受程度不高，導(dǎo)致政策的實施效果大打折扣。據(jù)《電器》記者對社交媒體的觀察，有些消費者對于以舊換新的政策存在認知偏差，不理解政策如何惠及個人；還有些消費者則認為，舊空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量反而更好，不信任新產(chǎn)品。

河北的董先生對《電器》記者直言：“家里空調(diào)雖然年頭很長，但是除非不制冷，基本不會有換新的念頭，也沒有聽說過家電以舊換新的政策，估計獲利的也都是企業(yè)，優(yōu)惠到不了自己手里。”

為了提高消費者對政策的理解和新產(chǎn)品的接受程度，政府和相關(guān)部門已經(jīng)采取了一系列措施。各地方政府在推出本地的以舊換新細則時，基本都會強調(diào)補貼品種和補貼標準，并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦南M習(xí)慣、市場實際情況和產(chǎn)業(yè)特點等，制定規(guī)則使優(yōu)惠直達消費者，并加大政策宣傳力度。

但是，政策的宣傳和觸達絕非易事。企業(yè)應(yīng)積極配合，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，強化新產(chǎn)品的推廣和消費者教育。比如，通過線上線下的宣傳推廣活動，普及安全使用、節(jié)能降耗和新產(chǎn)品技術(shù)體驗等，培育綠色環(huán)保消費理念，引導(dǎo)消費者積極參與以舊換新。

換新期待新功能，與產(chǎn)品現(xiàn)狀存在偏差

隨著空調(diào)普及率提高，消費者對于空調(diào)產(chǎn)品的期待也在越來越高。消費者在換新空調(diào)時，自然會關(guān)注新空調(diào)與舊空調(diào)的區(qū)別，但市場上供給的產(chǎn)品與消費者期待之間仍存在差距。

智篆GI空調(diào)消費者調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，58.5%的消費者置換舊空調(diào)的主要原因是更新?lián)Q代，希望體驗新功能、新技術(shù)。《電器》記者通過采訪也發(fā)現(xiàn)，智能控制、健康功能、新風(fēng)功能等新賣點成為消費者選擇新空調(diào)的重要考量因素，“希望換一臺有不直吹設(shè)計和新風(fēng)模式的空調(diào)，防止得空調(diào)病”。

然而，與此相悖的是，空調(diào)企業(yè)的主銷產(chǎn)品變化小、同質(zhì)化嚴重的現(xiàn)狀。盡管消費者對健康、節(jié)能、智能化等新功能的空調(diào)有著明顯的需求，但市場上尤其是平價產(chǎn)品往往在這些方面提供相似的解決方案，具有明顯創(chuàng)新力的產(chǎn)品價格又超出大多消費者的預(yù)算。此外，隨著市場競爭加劇，一些企業(yè)為了降低產(chǎn)品成本和價格，會犧牲掉產(chǎn)品質(zhì)量和性能，進一步加劇了消費者對換新的不信任。

對此，京東家電有關(guān)負責(zé)人也表示，空調(diào)產(chǎn)品確實存在很多痛點亟待解決。比如，安裝風(fēng)管機，需要多次幫用戶處理安裝或者設(shè)計，未來能否簡化以更具普適性？廚房空調(diào)能否真正提升廚房做飯場景的舒適度，但是高溫高濕、油煙以及廚房沒有安裝外機柜的條件，未來能否改善？這些都是下一步空調(diào)企業(yè)要做的創(chuàng)新。

未來，空調(diào)行業(yè)的發(fā)展會朝著更加智能化、個性化和環(huán)境友好的方向發(fā)展。例如，通過集成更先進的傳感器和算法，空調(diào)可以更加智能地調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度等，提供更加個性化的舒適體驗，適應(yīng)不同人群的需求。同時，隨著環(huán)保意識的增強，節(jié)能和環(huán)保型空調(diào)也將越來越受到市場的青睞。

空調(diào)企業(yè)需要通過加強研發(fā)投入、推動技術(shù)創(chuàng)新、提升產(chǎn)品品質(zhì)和性能，以及開發(fā)更具個性化和差異化的產(chǎn)品來滿足消費者的需求。同時，企業(yè)還要提供更好的消費體驗和新技術(shù)的普及來吸引消費者以舊換新。

今年上半年，盡管市場增長放緩，但空調(diào)行業(yè)在政策和市場需求的推動下，仍向著節(jié)能、智能、環(huán)保的創(chuàng)新方向進步。未來，在國內(nèi)市場壓力持續(xù)，換新成為核心需求的情況下，空調(diào)市場的發(fā)展需要政府、行業(yè)和企業(yè)的共同努力，通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強監(jiān)管、提升消費者認知和滿足消費者期待，共同推動空調(diào)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，滿足人們追求高品質(zhì)生活的需求。