己亥年末，庚子歲首，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情席卷中國(guó)。隨著消費(fèi)者健康防護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，居家生活中如何殺菌、消毒成為時(shí)下最熱門(mén)的話題，與飲食、餐具相關(guān)的消毒措施更是得到高度重視。一時(shí)間，以洗碗機(jī)為代表的廚房健康家電迅速走紅，消費(fèi)需求大幅提升。疫情之下，免安裝的臺(tái)式洗碗機(jī)成為眾多家庭首選。隨著消費(fèi)者對(duì)洗碗機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)知度大幅提升，當(dāng)物流、線下渠道和售后服務(wù)全面恢復(fù)后，洗碗機(jī)行業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)快速發(fā)展。

消費(fèi)需求提升，臺(tái)式產(chǎn)品大賣(mài)

在廚電市場(chǎng)整體乏力的情況下，洗碗機(jī)作為新興品類(lèi)，2019年的市場(chǎng)表現(xiàn)依然可圈可點(diǎn)。奧維云網(wǎng)（AVC）數(shù)據(jù)顯示，2019年，洗碗機(jī)線上市場(chǎng)銷(xiāo)售額增幅為22.9%，線下市場(chǎng)增幅為31.6%。2019年末，業(yè)界對(duì)洗碗機(jī)行業(yè)下一年發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)為“將穩(wěn)步發(fā)展”。

然而，2020年初疫情突發(fā)，洗碗機(jī)行業(yè)迎來(lái)不一樣的發(fā)展。1月27日，在國(guó)家衛(wèi)健委高級(jí)專(zhuān)家、中國(guó)工程院院士李蘭娟公開(kāi)表示“洗碗機(jī)和消毒柜，能夠防止各種傳染病通過(guò)消化道傳播”后，洗碗機(jī)成為不少消費(fèi)者的“新寵”，關(guān)注度大幅提高。在疫情期間，蘇寧平臺(tái)洗碗機(jī)搜索量同比增長(zhǎng)283%。京東數(shù)據(jù)顯示，洗碗機(jī)在春節(jié)期間（初一至初九）銷(xiāo)量增長(zhǎng)同比翻番。

疫情發(fā)生后，消費(fèi)者對(duì)餐廚清潔的重視度大幅提高，而洗碗機(jī)作為餐具、食物消毒的有力武器，用戶購(gòu)買(mǎi)意向大幅提升。但就產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模來(lái)看，部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，增幅并不會(huì)很大，甚至有可能呈現(xiàn)微降。“疫情對(duì)有益健康安全的產(chǎn)品帶來(lái)紅利是事實(shí)，但其實(shí)整體家電行業(yè)在1~2月都呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。”老板電器有關(guān)負(fù)責(zé)人分析稱(chēng)，“銷(xiāo)量跟疫情的走勢(shì)相關(guān)，目前仍處于隔離期，整體市場(chǎng)銷(xiāo)售相關(guān)的硬件受到影響較大。”

從產(chǎn)品品類(lèi)來(lái)看，臺(tái)式洗碗機(jī)市場(chǎng)占比大幅提升。奧維云網(wǎng)（AVC）數(shù)據(jù)顯示，2020年前7周，洗碗機(jī)線上市場(chǎng)銷(xiāo)量TOP5機(jī)型中，有4個(gè)機(jī)型為臺(tái)式洗碗機(jī)。對(duì)此，杭州松下廚衛(wèi)空間事業(yè)部廚房空間商品企劃部部長(zhǎng)金向平解釋道：“疫情期間，產(chǎn)品安裝不便利，而臺(tái)式洗碗機(jī)不需要安裝，購(gòu)買(mǎi)后可直接使用。同時(shí)，在此期間購(gòu)買(mǎi)洗碗機(jī)的家庭多為已裝修家庭，并沒(méi)有預(yù)留嵌入式洗碗機(jī)的位置，而對(duì)洗碗機(jī)又存在需求，因此會(huì)購(gòu)買(mǎi)可以單獨(dú)擺放的臺(tái)式產(chǎn)品或獨(dú)立式產(chǎn)品。”

另外，臺(tái)式洗碗機(jī)價(jià)格相對(duì)較低，對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)的家庭而言，更有吸引力。美的廚熱事業(yè)部洗消產(chǎn)品總監(jiān)許平平表示，目前，許多家庭是解決洗碗機(jī)從無(wú)到有的問(wèn)題，他們當(dāng)中許多人對(duì)洗碗機(jī)的了解不多，因此更愿意先購(gòu)買(mǎi)價(jià)格便宜、安裝方便的臺(tái)式洗碗機(jī)。

特殊時(shí)期，緊急啟動(dòng)服務(wù)新政策

疫情期間，對(duì)外接觸會(huì)增加疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，不利于開(kāi)展售后服務(wù)。然而，作為洗碗機(jī)品類(lèi)中的主流產(chǎn)品，嵌入式洗碗機(jī)和水槽式洗碗機(jī)都需要安裝。為此，部分企業(yè)在疫情期間緊急啟動(dòng)了新的服務(wù)政策，最大限度保障用戶的切身利益，為消費(fèi)者提供暖心周到的售后服務(wù)。

推動(dòng)線上服務(wù)成為許多企業(yè)的首要選擇，通過(guò)視頻、微信公眾號(hào)、電話等形式幫助用戶完成簡(jiǎn)單的售后服務(wù)問(wèn)題，減少人員接觸，保障用戶和服務(wù)工程師的健康安全。例如，華帝在疫情期間推出“零接觸安心服務(wù)”。組織6000余位服務(wù)工程師為用戶提供專(zhuān)業(yè)在線解答，引導(dǎo)用戶自助服務(wù)、遠(yuǎn)程故障排查，減少用戶對(duì)外接觸風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)出臺(tái)上門(mén)服務(wù)承諾書(shū)并嚴(yán)格執(zhí)行。

博西家電也及時(shí)推出“全程安全服務(wù)”，以盡量減少人員接觸的方式，守護(hù)用戶和員工的健康與安全。其中包括線上自助服務(wù)，通過(guò)此用戶可進(jìn)行幾步簡(jiǎn)單的操作，及時(shí)了解有關(guān)安裝、保養(yǎng)和故障維修等方面的信息。

另外，企業(yè)也在第一時(shí)間組織全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商及門(mén)店人員做好安全防護(hù)教育與知識(shí)普及工作，出臺(tái)全國(guó)門(mén)店消毒、衛(wèi)生管理工作規(guī)范。對(duì)于必須提供上門(mén)服務(wù)的情況，企業(yè)會(huì)嚴(yán)格要求售后服務(wù)人員做好全方位保護(hù)措施。例如，老板電器根據(jù)當(dāng)?shù)匦鹿诜窝追揽毓芾硪螅c用戶協(xié)商上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并對(duì)上門(mén)服務(wù)的工作人員作出嚴(yán)格要求，保證在特殊時(shí)間為每一位用戶提供安全放心的上門(mén)服務(wù)。方太則緊急編寫(xiě)了《方太安心服務(wù)指南》，對(duì)于需要上門(mén)服務(wù)的員工，提出了七項(xiàng)嚴(yán)格防疫措施，確保在特殊時(shí)期，保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，保護(hù)用戶和員工的安全。

洗碗機(jī)VS消毒柜，各有千秋

特殊時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)洗碗機(jī)的關(guān)注點(diǎn)不再是“能否洗干凈”，而是將衡量的重點(diǎn)變?yōu)椤跋境毙阅堋?/strong>然而，洗碗機(jī)和消毒柜都帶有“消毒”功能，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)經(jīng)常會(huì)對(duì)兩類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。金向平表示：“這兩款產(chǎn)品各有優(yōu)缺點(diǎn)。消毒柜在消毒方面更加專(zhuān)業(yè)，但功能比較單一；洗碗機(jī)可以實(shí)現(xiàn)清洗加消毒，功能更全面。”