近日，工信部印發《進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》（以下簡稱《通知》），旨在優化服務供給，改善用戶體驗，維護良好的信息消費環境，促進行業高質量發展。

《通知》從供給、需求雙向發力，在供給側，推動提升行業上下游服務能力；在需求側，著力解決影響用戶服務感知的問題。《通知》緊扣“兩全”治理思路，即“全流程、全鏈條”，一方面，圍繞應用服務安裝、使用、卸載的全流程，系統梳理影響用戶感知的環節，提出優化改善的措施；另一方面，圍繞移動互聯網行業上下游全鏈條各主體，提出強化管理要求，著力提升體系化服務能力。

《通知》圍繞提升用戶服務感知、提升行業管理能力，即“兩提升”，共提出26條措施：一是聚焦APP安裝卸載、服務體驗、個人信息保護、訴求響應等，針對性提出改善用戶服務感知的12條措施。二是從行業協同規范發展、上下游聯防共治的角度出發，抓住當前移動互聯網服務的5類關鍵主體，即APP開發運營者、分發平臺、SDK（軟件開發工具）、終端和接入企業，提出14條措施。

在提升用戶服務感知方面，《通知》從規范安裝卸載、優化服務體驗、加強個人信息保護、響應用戶訴求等關鍵點方面提出要求，保障用戶知情權、選擇權，維護群眾合法權益。

關于規范安裝卸載，《通知》提出3方面要求：一是確保知情同意安裝。真實、準確、完整地向用戶明示相關必要信息，并經用戶確認同意后方可下載安裝。二是規范網頁推薦下載行為。在前期整治的基礎上，進一步明確要求，保障用戶正常瀏覽頁面信息。三是實現便捷卸載。除《工業和信息化部 國家互聯網信息辦公室關于進一步規范移動智能終端應用軟件預置行為的通告》中明確的基本功能軟件外，APP應當可便捷卸載。

關于優化服務體驗，圍繞用戶廣泛關注、反映較為突出的問題，《通知》提出4方面要求：一是窗口關閉用戶可選。對于開屏和彈窗信息窗口難以關閉、“搖一搖”亂跳轉等問題予以規范。二是服務事項提前告知。要求清晰明示產品功能權益及資費等內容，特別是存在開通會員、收費等附加條件的應顯著提示。三是啟動運行場景合理。明確在非服務所必需或無合理場景下，不得進行自啟動、關聯啟動、或者喚醒、調用、更新等行為。四是服務續期及時提醒。在自動續訂、自動續費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，并提供便捷的退訂和取消途徑。

關于加強個人信息保護，《通知》聚焦超范圍收集使用個人信息、規則告知不充分、過度索取權限等群眾反映突出的問題，進一步細化相關要求，提出3方面措施：一是堅持合法正當必要原則。不得強制要求用戶同意超范圍或者與服務場景無關的個人信息處理行為。二是明示個人信息處理規則。通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規則，發生變動應及時告知。突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單。三是合理申請使用權限。在業務功能啟動時，動態申請所需權限，特別是在調用終端相冊、通訊錄、位置等權限時，應同步告知用戶申請該權限的目的。以上這些要求是對《個人信息保護法》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》的細化和落實，有利于指導行業更好地保護用戶的個人信息安全。

關于響應用戶訴求，從設立客服熱線、妥善處理用戶投訴兩個方面提出要求，明確熱線響應能力和投訴處理時限等，推動企業暢通問題反饋渠道，根據用戶訴求改進服務。