2020年家用空調(diào)市場風起云涌，跌宕起伏。受疫情影響，用戶一方面對換新需求大幅降低，線下市場量額雙降；另一方面對空調(diào)產(chǎn)品在健康、舒適等多維度提出更高要求，直接催化空調(diào)市場優(yōu)勝劣汰、競爭加劇。

不變的是格力依然穩(wěn)坐空調(diào)內(nèi)銷銷量第一的“寶座”，根據(jù)產(chǎn)業(yè)在線、華泰證券研究所近期公開的2020年1-12月份空調(diào)分品牌內(nèi)銷銷量數(shù)據(jù)顯示，格力電器2020年家用空調(diào)內(nèi)銷銷量以36.9%的份額占比排名行業(yè)第一，將外界“格力跌下寶座”的不實猜測擊得粉碎。

（圖為2020年1—12月空調(diào)分品牌內(nèi)銷銷量占比 資料來源：產(chǎn)業(yè)在線、華泰證券研究所）

上述華泰證券的行業(yè)研究報告中還做出預(yù)測分析：“在空調(diào)行業(yè)面臨持續(xù)洗牌的情況下，公司（格力）主動調(diào)整，著眼長期可持續(xù)發(fā)展，仍有望維持市場份額領(lǐng)先。”

市場份額的領(lǐng)先離不開眼明心亮的消費者的支持。對于“格力空調(diào)市場份額下滑”的質(zhì)疑，我們不妨從顧客滿意度的角度來看看第三方權(quán)威機構(gòu)的數(shù)據(jù)和用戶的使用反饋——

首先來看兩大第三方權(quán)威機構(gòu)的排行：第一，品牌評級權(quán)威機構(gòu)Chnbrand在全國范圍內(nèi)消費者調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，發(fā)布了2020年中國顧客滿意度指數(shù)研究成果及排行榜，格力位居空調(diào)品類顧客滿意度第一；第二，在中國標準化研究院發(fā)布的顧客滿意度調(diào)查中，格力空調(diào)已連續(xù)八年排名第一。

（圖為Chnbrand 2020年中國顧客滿意度指數(shù)研究成果及排行榜）

產(chǎn)品好不好，用戶說了算。深入用戶回訪調(diào)研不難發(fā)現(xiàn)，格力空調(diào)在全國各地用戶中廣受好評。以格力去年的新品臻新風空調(diào)為例，重慶、安徽、上海等多地用戶對其打出“滿分好評”，如重慶的沈先生在接受采訪時表示：“重慶冬季霧霾嚴重，也是少兒哮喘咳嗽的高發(fā)期，所以我們一直很擔心孩子的呼吸健康問題，格力臻新風空調(diào)就很好地解決了我們室內(nèi)空氣換新的困擾。”

（圖為重慶用戶沈先生）

上海的張女士也表示：“安裝了格力臻新風空調(diào)后，不再擔心家里空氣沉悶、室外污濁空氣進到家里的問題，看著家人們都呼吸著新鮮的空氣，就會覺得很幸福。”

（圖為張女士接受回訪）

如果說產(chǎn)品本身技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)可靠是吸引消費者的基礎(chǔ)，那么堅持“以用戶為中心”的品牌服務(wù)舉措則是格力空調(diào)增加用戶美譽度和粘性的利器。比如格力去年推出的“以舊換新”服務(wù)，就通過優(yōu)惠價格和貼心服務(wù)為消費者建立并強化健康、安全的家電使用理念。合肥的彭先生說：“我家原來的柜機十幾年修修補補很多回，原以為舊機子不是格力的就不能參加活動，沒想到格力客服說舊機品牌不限，還派了專業(yè)的安裝師傅給我拆舊空調(diào)，確實造福了迫切需要換空調(diào)的用戶！”

（圖為安徽合肥彭先生家的格力空調(diào)）

突如其來的疫情加劇了市場分化趨勢，但憑借產(chǎn)品、服務(wù)等維度的良好口碑，格力仍保持了強大的市場競爭力，其在“后疫情時代”的發(fā)展前景亦得到各界的一致看好。家電行業(yè)知名分析師梁振鵬認為：“格力電器通過采取積極措施，在產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營模式變革等領(lǐng)域取得明顯成果，迅速應(yīng)對市場變化，助力疫情防控，使得公司業(yè)績止跌企穩(wěn)，逐季大幅好轉(zhuǎn)，從而徹底恢復了投資者、經(jīng)銷商和消費者的信心。”

群眾的眼睛是雪亮的。1995年至今，格力空調(diào)26年持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，穩(wěn)坐市場口碑“雙榜首”。這背后離不開其完美質(zhì)量、核心技術(shù)的硬實力，亦離不開渠道服務(wù)、品牌文化的軟實力，如此“軟硬兼施”，自然能在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地。