2020年，在全國消協組織受理的982249件消費者投訴中，售后服務問題占28.37%，家電產品更以9.61%的投訴量占比高居首位。可以說，家電產品質量及售后服務問題仍然是消費者投訴的重災區。

在其他企業還在忙于為售后服務問題“四處滅火”時，始終堅持“以消費者為導向”客戶服務理念的博西家電，已經組建了一支業內龐大的自有客服團隊，致力于為消費者帶來高質量標準的服務體驗。更加難得的是，當售后服務還被狹義地定義為“安裝”及“維修”時，博西家電已經先人一步地將服務邊界延展至售前、售中和售后，為消費者提供全流程創新服務模式及體驗，并且利用其獨有的數字化成果優勢，為消費者構建了從供應端到服務端的全鏈路消費體驗。

正是這些獨具一格的客戶服務策略及措施，幫助博西家電在中國市場贏得了“掌”聲一片。

全價值鏈的一站式服務升級

良好的售后服務需要完善而強大的體系支撐，博西家電在中國擁有著十分完善的線下+線上客戶服務體系。在線下服務方面，其不僅建立了業內首屈一指的超2500人自有客戶服務團隊，還在全國范圍內設立2個呼叫中心、38個服務分公司、近200家服務站、1600多個服務網點。配合官方網站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種線上受理溝通平臺，線上、線下渠道無縫配合的強大體系，構建起博西家電售后服務的“鋼筋鐵骨”。

博西家電這一強大的客戶服務體系直接體現在對于中國消費者服務需求的響應速度。憑借7×24小時人工熱線服務模式，博西家電可以在第一時間受理消費者的安裝、維修、咨詢和投訴服務需求，同時實現市區24小時內上門、郊區48小時內上門的快速響應（極少數偏遠地區72小時），及時解決消費者的各類售后服務問題。博西家電如此高效的售后服務在行業內可謂位居前列。

優質的售后服務同樣離不開對市場需求的深刻洞察。近年來，家電產品的個性化、多元化需求趨勢催生了消費者對于服務的個性化、多元化需求的不斷升級。正是洞察到這一趨勢，博西家電以“為消費者帶來完整價值鏈的全場景購物體驗”為目標，通過全流程、多領域滲透的方式，不斷創新服務模式。相比傳統的發生在錢貨兩訖之后的“售后服務”，博西家電的服務已經延伸至售中甚至是售前，給消費者提供一站式的服務體驗。

這樣的服務思維和策略并非空洞的設想，博西家電早已積極部署和實踐，例如其針對消費者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求，開創性地推出了“設計先行”服務。具體來說，博西家電為有意向購買其廚電的客戶提供一系列預約服務：從工程師上門勘察安裝環境，到專業工程師指導安裝環境的準備工作，如電器、電源安裝位置、廚房櫥柜的針對性整改等；從服務工程師結合用戶廚房面積展開布局，為用戶推薦產品，到針對某些用戶家庭因煙管預埋不當而導致吸油煙機油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費煙道環境勘察和專業煙管預埋等服務，無一不彰顯出博西家電在提供個性化、多元化服務方面的決心。

不僅如此，在疫情期間，博西家電推出的售前到售后、線上到線下的閉環創新式“安全服務”，也是這種思維策略下的智慧產物。在售前環節，博西家電通過加強對線上客服和線下門店促銷員雙線渠道人員的培訓，提升與消費的溝通和交流技巧，為其提供更加周到細致的咨詢服務；在售中環節，博西家電聯合電商渠道推出了延遲發貨優惠券等政策，并在電商平臺頁面向消費者做出“服務人員每天監控體溫、登記健康狀況、上門安裝安全防護措施”等安心服務承諾；在售后環節，除了制定詳細的安全防護措施，全面保障售后工程師與用戶健康安全，博西家電還針對因小區封閉無法提供上門服務的情況，靈活地利用微信等互聯網通信工具，為消費者提供視頻遠程指導。

此外，博西家電在之前推出的“家電煥新”服務同樣是這種全價值鏈一站式服務理念的最好體現。消費者在提報家電維修服務后，博西家電客戶服務團隊將針對用戶家電的使用情況和年限，提供針對性的維修方案或煥新方案，為消費者選購高能效的新產品獻策。這種從維修評估、家電安裝環境檢測，到合適產品推薦，再到提供新產品安裝、使用指導和延保服務等一系列優惠的一站式服務，創新地倒推式服務升級模式，打通了銷售和服務的全流程。

數字化科技無限延展服務邊界

以消費者為導向，同樣是博西家電打造服務策略時所堅持的不二原則。面對用戶服務需求的不斷提升，博西家電依托全新的數字科技提升服務能力，為消費者提供更精確、到位的服務解決方案。不僅如此，博西家電還打破了家電服務的邊界藩籬，實現了從家電管理向消費者家務數字化服務的進階。

正如博西家用電器投資（中國）有限公司首席數字官兼新業務發展事業部副總裁孔凡接受《電器》記者采訪時所說的那樣：“以提升用戶體驗感為中心，讓用戶得以輕松、愉悅地完成家務勞作，是博西家電一直以來的努力方向。以此為原則，我們將關注點從家電產品控制本身，向消費者家務勞作的整個鏈條延展，挖掘這一過程中可能存在的數字化轉型的任何價值。”

去年剛剛實現品牌和產品全面升級的2.0版本Home Connect智能家居平臺晶御就是博西家電這一理念和策略的落地平臺之一。據悉，目前這個全球最大的多品牌家電數字化平臺，在全球40個國家和地區提供服務，支持25種語言，除了控制電器，接收服務提醒外，還可按照用戶偏好來定義家務服務任務，如廚房烹飪、洗衣機自動洗衣等。其最大的亮點還包括由家居互聯、產品家族、家電商城、會員、客戶服務中心等十多個細分組件構成的小程序矩陣，實現了售前、售中、售后全流程數字化觸點布局的閉環生態。

具體到售后服務領域，《電器》記者發現，為使消費者體驗更加便捷、及時的服務，在博西家電的售后服務小程序上，消費者除了可以預約服務外，還能借助小程序自助查詢安裝指南、使用指南和清潔保養指南，并進行故障自測等。憑借強大的線下服務布局和線上服務創新模式，博西家電為消費者全面享受無憂售后服務提供有力保障。

正是憑借獨有的數字化科技及高質量的服務，博西家電在消費者中間贏得了一致好評。資料顯示，博西家電客戶服務呼叫中心2020年客戶“滿意度”高達99.1%，“非常滿意度”達92.9%，客戶凈推薦值（NPS）高達81分。與此同時，博西家電還多次獲得行業的嘉獎和認可，包括2018年度中國服務質量提升突出貢獻企業、2018年度“金牌家電服務商”、2019年度“金牌家電服務商”、2019年度消費者家電服務滿意誠信企業等多項獎項和殊榮。

整體來看，始終堅持以“消費者為導向”的博西家電，在創新服務模式領域也從未停下腳步，憑借不斷積累的各種經驗及成果優勢，致力為中國消費者帶來全方位、一站式的服務解決方案及完美體驗。