與大部分單一家電產(chǎn)品的服務(wù)更側(cè)重售后服務(wù)不同的是，場景品牌三翼鳥，為消費者提供涵蓋裝修前、裝修中、裝修后的全流程服務(wù)。那么，三翼鳥場景服務(wù)的邏輯是什么？實現(xiàn)路徑是什么？未來場景服務(wù)的藍圖又是怎樣的？

2022年3月，《電器》記者帶著這些疑問采訪了海爾智家三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人，至此，三翼鳥場景服務(wù)的“密碼”豁然解開。

場景服務(wù)的邏輯

作為海爾智家旗下的場景品牌，三翼鳥服務(wù)的客戶大多購買的是成套家電。針對成套家電的特點，三翼鳥的服務(wù)邏輯是基于用戶的裝修進度構(gòu)建的，共分為3個階段，即裝修前的測量設(shè)計階段、裝修中的施工和融合階段以及裝修后的安裝交付階段。

“裝修的第一階段尤為重要。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人強調(diào)，“我們需要為客戶規(guī)劃家電的強弱電線路，預(yù)留家電的上下水位置，測算家電的總負荷等，為后期的家電安裝做好預(yù)設(shè)。”

在裝修的第二階段，主要的工作包括水電路的鋪設(shè)預(yù)埋、家電位置預(yù)留以及家電與家裝的完美融合。“例如，中央空調(diào)風管機、新風機和家裝吊頂?shù)娜诤希醒雰羲畽C、軟水機和家裝水路的融合，全屋智慧的安防、音響、燈光等和家裝電路、吊頂?shù)娜诤系取！碧岬侥男┘译娦枰c家裝進行融合，三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人舉例說。

在第三階段，家電要集中進場。針對這一階段的安裝服務(wù)，三翼鳥給客戶的承諾是：送裝一體、成套安裝、一次就好。不過，針對某些特殊場景的家電，三翼鳥提供的是“按期服務(wù)”。例如，全屋空氣系統(tǒng)、全屋水系統(tǒng)、全屋智慧等場景的家電會按期上門，為用戶進行統(tǒng)一的調(diào)試、指導、服務(wù)。

安裝調(diào)試完之后，如果某臺家電質(zhì)量出現(xiàn)問題，三翼鳥的售后服務(wù)也是快捷且靈活的。“不論成套家電還是單一家電，若產(chǎn)品出現(xiàn)問題，客戶只需聯(lián)系三翼鳥的家電管家，就可以實現(xiàn)報單報修，家電管家會聯(lián)系專業(yè)的售后人員上門提供售后服務(wù)。”對于當單一產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時的服務(wù)模式，三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人介紹說。

“總之，無論哪個階段，我們服務(wù)的終極目標都是為客戶提供省時、省力、省心的服務(wù)。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人強調(diào)說，“我們針對每個階段都制定了詳細的服務(wù)標準，并嚴格按照標準執(zhí)行。這就完美解決了家裝與家電不融合、水電路未預(yù)留、送裝不同步等用戶痛點，進而構(gòu)建起三翼鳥的成套家電服務(wù)標準。”

三翼鳥輸出的場景解決方案眾多，包括廚房、陽臺、客廳、浴室、全屋空氣等。當客戶訂單涉及兩個或兩個以上的場景時，三翼鳥也有專門的服務(wù)解決方案。

據(jù)了解，三翼鳥的場景服務(wù)既可以單獨服務(wù)，也可以融合到整個家裝中。“我們有‘1+N’的服務(wù)體系，當客戶選擇兩個或多個場景時，服務(wù)管家會統(tǒng)一牽頭，執(zhí)行場景成套服務(wù)。服務(wù)管家是‘1’，各個場景就是‘N’。‘1’牽頭各個場景對接客戶，組織協(xié)調(diào)‘N’根據(jù)裝修進度，合理安排節(jié)點入場時間，例如水電路整體規(guī)劃、施工，隱蔽工程同時驗收，交付安裝按期入場等，實現(xiàn)一對一貼心服務(wù)。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人說。

后置家電、前置家電，服務(wù)模式各不同

因為成套家電涉及前置家電（廚房場景、全屋用水、全屋空氣等）和后置家電（冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器、電視機、廚電等），而且前置家電和后置家電的安裝特點不同，所以三翼鳥有針對性地制定了差異化服務(wù)模式。

“針對前置家電，我們的服務(wù)模式是按期上門，一次干好。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人說，“三翼鳥的前置家電服務(wù)融合到客戶家裝的各個節(jié)點中，從測量設(shè)計交底，到預(yù)留、預(yù)埋施工，到安裝調(diào)試交付，都與家裝緊密融合，不留斷點。同時，我們保證按期上門，一次干好，不耽誤客戶的裝修工期。”

對于后置家電，尤其是后置成套家電，三翼鳥的服務(wù)模式是送裝一體、成套服務(wù)、一次就好。“具體的做法是：由云倉統(tǒng)一將客戶購買的家電送至我們的服務(wù)商，服務(wù)商統(tǒng)一成套，服務(wù)兵上門為客戶服務(wù)，成套上門，一次為客戶把所有家電安裝好。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人詳細闡釋了后置家電的服務(wù)流程。

事實上，隨著用戶的裝修要求越來越高，后置家電也逐漸有了“前置化”的跡象。“例如，自由嵌式冰箱、一體電視墻、陽臺洗衣柜等，都需要我們提前為客戶進行設(shè)計規(guī)劃。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人舉例說。

場景服務(wù)的理想模式

回溯品牌歷程，三翼鳥誕生的時間并不長，是海爾智家2020年9月11日發(fā)布的全球首個場景品牌。雖然“飛來”這個世界還不到兩年，但是三翼鳥給自己設(shè)定的服務(wù)宗旨不低——你給我一個愿景，我還你一個智慧家，滿足用戶對智慧生活的向往。

因此，一般情況下，三翼鳥在大部分服務(wù)環(huán)節(jié)都為客戶提供自營服務(wù)，不允許外包服務(wù)。“之所以這樣做，一是保障服務(wù)質(zhì)量，二是提升用戶口碑。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人解釋稱。

確定如此高的服務(wù)目標，源自三翼鳥對于場景服務(wù)的深刻理解以及海爾多年來對于售后服務(wù)質(zhì)量的自信。

三翼鳥認為，場景品牌的服務(wù)應(yīng)該具備3個特性，即引領(lǐng)性、專業(yè)性、融合性。“引領(lǐng)性指的是三翼鳥場景引領(lǐng)家裝場景潮流，保證場景10年不過時，三翼鳥的場景服務(wù)工藝也是超前的，保障三翼鳥場景的持續(xù)引領(lǐng)。專業(yè)性指的是，三翼鳥場景服務(wù)有600余家專業(yè)的家裝團隊，有10萬名專業(yè)的家電送裝團隊，保障了三翼鳥服務(wù)的專業(yè)性。融合性指的則是，家裝服務(wù)與家電服務(wù)融合，一個項目，一個管家。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人為《電器》記者詳細解讀了三翼鳥場景服務(wù)的3個特性。事實上，這3個特性也構(gòu)成了三翼鳥的品牌內(nèi)核。

從海爾多年來在服務(wù)上的不斷創(chuàng)新來看，近四十年來，海爾緊跟時代發(fā)展不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)模式、服務(wù)體驗、質(zhì)量管理等領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，為中國服務(wù)業(yè)樹立了標桿。早在2016年，海爾發(fā)布“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”的服務(wù)模式；2017年初，海爾落地家電行業(yè)首個全程管家服務(wù)模式；2018年，首個物聯(lián)網(wǎng)時代全流程家電服務(wù)體系——海爾智慧云服務(wù)正式投入使用。與此同時，海爾專賣店全新的“愛到家”服務(wù)模式，憑借“真誠的服務(wù)，無處不在的愛心”，也收獲了用戶一致的好評。

依托海爾強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及對場景品牌服務(wù)認知的進一步深化，三翼鳥眼中理想的場景服務(wù)模式是具體且可操作的。“未來，我們服務(wù)的模式將是這樣的：在售前階段，一個項目，一套方案，所有的設(shè)計應(yīng)該整合在一套設(shè)計方案中，避免后期出現(xiàn)設(shè)計施工、脫節(jié)的問題。在售中階段，家裝與家電一體化施工，同一個項目，同一份圖紙，同一批工人。在售后階段，一個項目，一個管家。客戶在使用過程中，不管出現(xiàn)什么問題，只需聯(lián)系一個管家，可解決所有問題，真正實現(xiàn)為客戶省心、省力、省時。”三翼鳥場景服務(wù)有關(guān)負責人向記者描繪了三翼鳥場景服務(wù)的理想模式。